Como um ticket se move: aberto → resolvido → fechado
A maioria dessas configurações atua sobre uma parte da vida de um ticket, então ajuda manter os três estados em mente:1
Aberto
O ticket está ativo e um agente está trabalhando nele.
2
Resolvido
Um agente marcou o ticket como solucionado — ele não está mais ativo, mas ainda não está totalmente
fechado.
3
Fechado
O ticket está completamente finalizado.
A criação e a atribuição de tickets acontecem por meio do
Roteamento de tickets — o ponto de entrada que transforma uma conversa
que precisa de um humano em um ticket atribuído.
Resolução automática de tickets inativos
A Resolução automática de tickets inativos controla a transição de aberto → resolvido: ela move os tickets abertos para resolvido após um período de inatividade, para que as conversas não fiquem abertas indefinidamente quando não há mais nada a fazer.Transiciona automaticamente os tickets abertos para resolvido após um período de inatividade. Desativado por padrão — ativado por empresa.Esta configuração está desativada por padrão. Quando você a ativa, a janela de inatividade é definida como 720 horas (30 dias). Ajuste-a nos campos Horas, Minutos e Segundos e clique em Salvar.
Tempo de fechamento de tickets
O Tempo de fechamento de tickets controla a transição de resolvido → fechado: quanto tempo após um ticket ser marcado como resolvido ele é fechado automaticamente.Configure quando os tickets devem ser fechados automaticamente após serem marcados como resolvidosPor padrão, os tickets são fechados 72 horas após serem marcados como resolvidos. Use o botão de alternância para definir seu próprio tempo de fechamento — informe-o nos campos Horas, Minutos e Segundos e clique em Salvar.
Motivo de resolução
O Motivo de resolução controla se os agentes registram por que um ticket foi solucionado no momento em que o marcam como resolvido. Registrar um motivo ajuda você a entender o que sua equipe está realmente resolvendo — e isso se aplica tanto quando um ticket é resolvido manualmente por um agente quanto automaticamente pela resolução automática.Escolha se seus agentes precisarão adicionar um motivo de resolução no momento em que marcarem um ticket como resolvidoUse o menu suspenso para tornar o motivo de resolução opcional ou obrigatório.
Momento de retomada da automação
Quando um agente humano intervém em uma conversa, as automações em execução são pausadas. O Momento de retomada da automação controla quando essas automações pausadas são retomadas — e isso depende do ciclo de vida do ticket acima: se as automações são reativadas no estado resolvido ou aguardam o estado fechado.Escolha quando as automações pausadas são retomadas após um agente se envolver. “Ao resolver” continua enviando mensagens imediatamente quando o ticket é marcado como solucionado. “Ao fechar” aguarda até que o ticket esteja totalmente fechado.Use o menu suspenso para escolher entre as duas opções:
