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Um ticket acompanha a solicitação de um cliente desde o momento em que uma pessoa se envolve até que ela seja concluída. Você gerencia os tickets na barra de ações no topo de uma conversa.

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Estados do ticket

Por quanto tempo um ticket resolvido aguarda antes de ser fechado, e se os tickets são resolvidos automaticamente após um período de inatividade, são configurados em Gerenciamento e automação de tickets.

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Abrir um ticket

Um ticket é aberto quando você o atribui a si mesmo ou envia uma resposta. Se o seu negócio exigir um tópico do ticket, você será solicitado a escolher um quando o ticket for aberto.

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Atribuir e reatribuir

  • Atribuir a mim — assuma o ticket você mesmo. Se você pertence a equipes, poderá ser solicitado a encaminhá-lo para uma delas.
  • Atribuir a outra pessoa — atribua o ticket a outro agente ou a uma equipe.
  • Reatribuir — repasse um ticket aberto para um agente ou equipe diferente.
Menu suspenso de atribuição com as abas Equipes e Agentes para atribuir ou reatribuir um ticket
A forma como os tickets são criados e encaminhados automaticamente para agentes ou equipes é abordada em Encaminhamento de tickets.

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Resolver um ticket

Clique em Marcar como resolvido quando o problema do cliente for atendido. Dependendo das configurações do seu negócio, você poderá ser solicitado a adicionar um motivo de resolução — isso pode ser opcional ou obrigatório. (Defina qual em Gerenciamento e automação de tickets.)

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Reabrir um ticket

Um ticket resolvido pode ser reaberto com Reabrir se o cliente voltar ou se o problema não estiver totalmente solucionado. Um ticket também é reaberto automaticamente se você responder a uma conversa resolvida.
Não há um botão de “fechar” manual: os tickets passam de resolvido para fechado automaticamente com base nas suas configurações de fechamento. Fechar um ticket é o que gera o seu resumo de IA (abaixo).

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Tópicos do ticket

Atribua um tópico para categorizar sobre o que é o ticket. Os tópicos podem ser opcionais ou obrigatórios — gerencie os tópicos disponíveis em Tópicos e tags. Menu suspenso Tópico do ticket listando os tópicos disponíveis com suas cores

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Pausar e retomar automações

A barra de ações tem um botão de alternância de Automações para a conversa:
  • Automações ativas — mensagens automatizadas e a Sofia AI podem ser executadas nesta conversa.
  • Automações pausadas — as automações ficam suspensas enquanto uma pessoa atende a conversa.
O botão de alternância fica desativado enquanto um ticket está aberto; a dica de ferramenta informa o que fazer para reativá-lo (por exemplo, Resolva o ticket para ativar as automações). Quando a Sofia AI está envolvida, o status dela (ativa ou pausada) é exibido ao lado do botão de alternância. O momento em que as automações pausadas são retomadas é controlado pela sua configuração de Tempo de retomada de automações.

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O resumo de IA

Quando um ticket é fechado, a Connectly gera um resumo de IA da conversa e o exibe diretamente no tópico do chat. Você também encontrará o resumo de cada ticket no painel do cliente, no histórico de tickets. O resumo condensa a conversa em seções claras — como o problema inicial do cliente, por que ele foi escalado para uma pessoa, as ações que o agente tomou, como foi resolvido e observações para referência futura —, para que qualquer pessoa que revise o ticket mais tarde tenha a história completa de uma só vez. Resumo de IA de um ticket no histórico de tickets, dividido em problema inicial, motivo da transferência, ações do agente, resolução e observações