Cómo se mueve un ticket: abierto → resuelto → cerrado
La mayoría de estas opciones actúan sobre una parte de la vida de un ticket, así que conviene tener presentes los tres estados:1
Abierto
El ticket está activo y un agente está trabajando en él.
2
Resuelto
Un agente ha marcado el ticket como solucionado: ya no está activo, pero aún no está
totalmente cerrado.
3
Cerrado
El ticket está completamente finalizado.
La creación y asignación de tickets se realizan mediante el
Enrutamiento de tickets: el punto de entrada que convierte
una conversación que necesita a una persona en un ticket asignado.
Resolución automática de tickets inactivos
La Resolución automática de tickets inactivos controla la transición de abierto → resuelto: mueve los tickets abiertos a resuelto tras un período de inactividad, para que las conversaciones no permanezcan abiertas indefinidamente cuando ya no queda nada por hacer.Transiciona automáticamente los tickets abiertos a resuelto tras un período de inactividad. Desactivado de forma predeterminada; se activa por empresa.Esta opción está desactivada de forma predeterminada. Cuando la activas, la ventana de inactividad se establece en 720 horas (30 días). Ajústala en los campos de Horas, Minutos y Segundos y haz clic en Guardar.
Tiempo de cierre del ticket
El Tiempo de cierre del ticket controla la transición de resuelto → cerrado: cuánto tiempo después de que un ticket se marca como resuelto se cierra automáticamente.Configura cuándo deben cerrarse automáticamente los tickets tras marcarse como resueltosDe forma predeterminada, los tickets se cierran 72 horas después de marcarse como resueltos. Usa el interruptor para establecer tu propio tiempo de cierre: ingrésalo en los campos de Horas, Minutos y Segundos y haz clic en Guardar.
Motivo de resolución
El Motivo de resolución controla si los agentes registran por qué se solucionó un ticket en el momento en que lo marcan como resuelto. Registrar un motivo te ayuda a entender qué está resolviendo realmente tu equipo, y se aplica tanto si un ticket lo resuelve manualmente un agente como si lo resuelve automáticamente la resolución automática.Elige si tus agentes deberán agregar un motivo de resolución en el momento en que marquen un ticket como resueltoUsa el menú desplegable para hacer que el motivo de resolución sea opcional u obligatorio.
Momento de reanudación de la automatización
Cuando un agente humano interviene en una conversación, las automatizaciones en curso se pausan. El Momento de reanudación de la automatización controla cuándo se reanudan esas automatizaciones pausadas, y depende del ciclo de vida del ticket anterior: si las automatizaciones se reactivan en el estado resuelto o esperan al estado cerrado.Elige cuándo se reanudan las automatizaciones pausadas después de que un agente interviene. “Al resolver” continúa enviando mensajes de inmediato cuando el ticket se marca como solucionado. “Al cerrar” espera hasta que el ticket esté totalmente cerrado.Usa el menú desplegable para elegir entre las dos opciones:
