Saltar al contenido principal
Un ticket da seguimiento a la solicitud de un cliente desde el momento en que interviene una persona hasta que se concluye. Los tickets se gestionan desde la barra de acciones en la parte superior de una conversación.

​
Estados del ticket

El tiempo que espera un ticket resuelto antes de cerrarse, y si los tickets se autorresuelven tras un periodo de inactividad, se configuran en Gestión y automatización de tickets.

​
Abrir un ticket

Un ticket se abre cuando lo asignas a ti mismo o envías una respuesta. Si tu negocio requiere un tema del ticket, se te pedirá que elijas uno cuando el ticket se abra.

​
Asignar y reasignar

  • Asignar a mí — toma el ticket tú mismo. Si perteneces a equipos, es posible que se te pida enrutarlo a uno de ellos.
  • Asignar a otra persona — asigna el ticket a otro agente o a un equipo.
  • Reasignar — traspasa un ticket abierto a un agente o equipo diferente.
Menú desplegable de asignación con las pestañas Equipos y Agentes para asignar o reasignar un ticket
La forma en que los tickets se crean y enrutan automáticamente a agentes o equipos se explica en Enrutamiento de tickets.

​
Resolver un ticket

Haz clic en Marcar como resuelto cuando el problema del cliente esté atendido. Según la configuración de tu negocio, es posible que se te pida agregar un motivo de resolución, que puede ser opcional u obligatorio. (Elige cuál en Gestión y automatización de tickets.)

​
Reabrir un ticket

Un ticket resuelto puede reabrirse con Reabrir si el cliente vuelve o el problema no está totalmente solucionado. Un ticket también se reabre automáticamente si respondes a una conversación resuelta.
No hay un botón de “cerrar” manual: los tickets pasan de resuelto a cerrado de forma automática según tu configuración de cierre. Cerrar un ticket es lo que genera su resumen de IA (más abajo).

​
Temas del ticket

Asigna un tema para categorizar de qué trata el ticket. Los temas pueden ser opcionales u obligatorios: gestiona los temas disponibles en Temas y etiquetas. Menú desplegable de Tema del ticket que lista los temas disponibles con sus colores

​
Pausar y reanudar automatizaciones

La barra de acciones tiene un interruptor de Automatizaciones para la conversación:
  • Automatizaciones activas — los mensajes automatizados y Sofia AI pueden ejecutarse en esta conversación.
  • Automatizaciones en pausa — las automatizaciones se detienen mientras una persona atiende la conversación.
El interruptor está deshabilitado mientras un ticket está abierto; la información emergente te indica qué hacer para volver a habilitarlo (por ejemplo, Resuelve el ticket para habilitar las automatizaciones). Cuando Sofia AI está involucrada, su estado (activa o en pausa) se muestra junto al interruptor. El momento en que se reanudan las automatizaciones en pausa se controla mediante tu configuración de Tiempo de reanudación de automatizaciones.

​
El resumen de IA

Cuando un ticket se cierra, Connectly genera un resumen de IA de la conversación y lo muestra dentro del hilo del chat. También encontrarás el resumen de cada ticket en el panel del cliente, en el historial de tickets. El resumen condensa la conversación en secciones claras —como el problema inicial del cliente, por qué se escaló a una persona, las acciones que tomó el agente, cómo se resolvió y notas para referencia futura—, de modo que cualquiera que revise el ticket más adelante obtenga la historia completa de un vistazo. Resumen de IA de un ticket en el historial de tickets, dividido en problema inicial, motivo de la transferencia, acciones del agente, resolución y notas