> ## Documentation Index
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# Roteamento de tickets
> Crie e atribua tickets automaticamente quando as conversas precisam de um humano — e controle como os agentes são escolhidos, limitados, enfileirados e reatribuídos ⚙️
O **Roteamento de tickets** decide se a Connectly cria automaticamente um ticket quando uma
conversa precisa de um humano, e controla exatamente como esse ticket é atribuído. Você o
configura em **Configurações → Inbox**. Use o botão de alternância para ativá-lo ou desativá-lo.
> Crie tickets automaticamente quando as conversas precisam de intervenção humana
> Se esta configuração estiver ativada, quando uma conversa for identificada como precisando de
> transferência para um humano, a Connectly verificará se há um agente disponível e criará
> automaticamente um ticket, se possível.
## Como ele se conecta à transferência para um agente
O Roteamento de tickets é a ponte entre uma conversa que precisa de uma pessoa e um agente
que efetivamente a assume. Quando uma conversa é identificada como **precisando de transferência
para um humano**, a Connectly procura um agente disponível e — se encontrar um — cria um
ticket e o atribui automaticamente.
## Para onde as conversas são roteadas
O Roteamento de tickets direciona cada conversa usando um de dois escopos:
| Escopo | Para onde a conversa vai |
| ------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Roteamento por agente** | Para qualquer agente disponível na empresa. |
| **Roteamento por equipe** | Para uma **equipe** com base na sua configuração de transferência, e depois para um agente dentro dessa equipe. É assim também que as conversas chegam a uma **loja** — uma loja é uma equipe vinculada a uma localização física. |
Com o **Roteamento por equipe**, você decide qual equipe (ou loja) atende cada tipo de transferência na
sua configuração de agentes, e pode rotear os clientes para a loja mais próxima.
Essa configuração é explicada em seu próprio artigo:
Organize os agentes em equipes, conecte as equipes a localizações de lojas e roteie as conversas
para o grupo certo.
Os escopos de roteamento, as equipes e o roteamento por loja são **recursos avançados** que podem precisar
ser ativados para sua empresa. Se você vê apenas o roteamento por agente, entre em contato com o seu
Account Manager da Connectly.
## Algoritmo de roteamento
Escolha como a Connectly seleciona qual agente recebe o próximo ticket.
| Opção | O que faz |
| --------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Round Robin** | Percorre os agentes em ordem e enfileira quando todos os agentes estão no limite de tickets. |
| **Carga de trabalho equilibrada** | Atribui ao agente com menos tickets abertos, usa round-robin para desempate e enfileira quando todos os agentes estão no limite de tickets. |
## Máximo de tickets por agente
Controle quantos tickets abertos um único agente pode ter ao mesmo tempo.
| Opção | O que faz |
| ------------------ | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Definir limite** | Quando um agente atinge esse limite, não é possível atribuir mais tickets a ele. *Recomendamos definir esse valor como 10 ou menos.* Digite o número e clique em **Salvar** (o padrão é **5**). |
| **Ilimitado** | Os agentes podem receber tickets ilimitados. Nenhum limite será aplicado. |
Quando todos os agentes elegíveis estão no limite, os novos tickets aguardam na fila até que alguém
fique livre.
## Tempo limite de fila
> As salas que aguardam na fila serão removidas da aba "Requer agente" após esta
> quantidade de dias se não forem atribuídas.
Digite o número de dias e clique em **Salvar**. O padrão é **15 dias**.
## Comportamento de atribuição na reabertura
> Escolha o que acontece com uma conversa resolvida quando o cliente responde e ela é reaberta.
| Opção | O que faz |
| -------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Manter o último agente** | Reatribui a conversa reaberta ao último agente que a atendeu, para dar continuidade. |
| **Enviar para a fila** | Envia a conversa reaberta de volta para a fila de roteamento para que seja roteada normalmente. Útil para equipes de e-commerce ou baseadas em turnos, onde o último agente pode estar fora de turno. |