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# Gestão de tickets e automação
> Como os tickets se movem pelo seu inbox — resolução automática, tempo de fechamento, motivo de resolução e retomada da automação ⚙️
Várias configurações do inbox trabalham em conjunto para mover os tickets pelo seu inbox automaticamente —
resolvendo-os, fechando-os e controlando o que acontece ao longo do caminho. Este artigo
explica como elas funcionam; você as configura em **Configurações → Inbox**.
## Como um ticket se move: aberto → resolvido → fechado
A maioria dessas configurações atua sobre uma parte da vida de um ticket, então ajuda manter
os três estados em mente:
O ticket está ativo e um agente está trabalhando nele.
Um agente marcou o ticket como solucionado — ele não está mais ativo, mas ainda não está totalmente
fechado.
O ticket está completamente finalizado.
Duas configurações automatizam essas transições: a **Resolução automática de tickets inativos** move um ticket
de *aberto → resolvido*, e o **Tempo de fechamento de tickets** o move de *resolvido → fechado*.
Juntas, elas permitem que um ticket percorra todo o caminho de aberto a fechado sem etapas manuais.
O **Motivo de resolução** e o **Momento de retomada da automação** atuam no momento em que um ticket é
resolvido ou fechado.
A criação e a atribuição de tickets acontecem por meio do
[Roteamento de tickets](/pt-BR/inbox/ticket-routing) — o ponto de entrada que transforma uma conversa
que precisa de um humano em um ticket atribuído.
***
## Resolução automática de tickets inativos
A **Resolução automática de tickets inativos** controla a transição de *aberto → resolvido*: ela move os tickets
abertos para resolvido após um período de inatividade, para que as conversas não fiquem abertas
indefinidamente quando não há mais nada a fazer.
> Transiciona automaticamente os tickets abertos para resolvido após um período de inatividade. Desativado
> por padrão — ativado por empresa.
Esta configuração está **desativada por padrão**. Quando você a ativa, a janela de inatividade é definida
como **720 horas** (30 dias). Ajuste-a nos campos **Horas**, **Minutos** e **Segundos** e clique em **Salvar**.
***
## Tempo de fechamento de tickets
O **Tempo de fechamento de tickets** controla a transição de *resolvido → fechado*: quanto tempo após um
ticket ser marcado como resolvido ele é fechado automaticamente.
> Configure quando os tickets devem ser fechados automaticamente após serem marcados como resolvidos
Por padrão, os tickets são fechados **72 horas** após serem marcados como resolvidos. Use o botão de alternância
para definir seu próprio tempo de fechamento — informe-o nos campos **Horas**, **Minutos** e **Segundos** e clique em **Salvar**.
***
## Motivo de resolução
O **Motivo de resolução** controla se os agentes registram por que um ticket foi solucionado no
momento em que o marcam como resolvido. Registrar um motivo ajuda você a entender o que sua equipe
está realmente resolvendo — e isso se aplica tanto quando um ticket é resolvido manualmente por um
agente quanto automaticamente pela resolução automática.
> Escolha se seus agentes precisarão adicionar um motivo de resolução no momento em que marcarem
> um ticket como resolvido
Use o menu suspenso para tornar o motivo de resolução **opcional** ou obrigatório.
***
## Momento de retomada da automação
Quando um agente humano intervém em uma conversa, as automações em execução são pausadas.
O **Momento de retomada da automação** controla quando essas automações pausadas são retomadas —
e isso depende do ciclo de vida do ticket acima: se as automações são reativadas no estado
*resolvido* ou aguardam o estado *fechado*.
> Escolha quando as automações pausadas são retomadas após um agente se envolver. "Ao resolver"
> continua enviando mensagens imediatamente quando o ticket é marcado como solucionado. "Ao fechar" aguarda
> até que o ticket esteja totalmente fechado.
Use o menu suspenso para escolher entre as duas opções:
| Opção | Quando as automações são retomadas |
| ----------------------- | --------------------------------------------------------- |
| **Retomar ao resolver** | Imediatamente quando o ticket é marcado como solucionado. |
| **Retomar ao fechar** | Somente depois que o ticket estiver totalmente fechado. |
