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# Gerenciamento de tickets

> Abra, atribua, resolva e reabra tickets, gerencie automações e leia o resumo de IA quando um ticket é fechado 🎫

Um ticket acompanha a solicitação de um cliente desde o momento em que uma pessoa se
envolve até que ela seja concluída. Você gerencia os tickets na barra de ações no topo de
uma conversa.

## Estados do ticket

| Estado        | Significado                                                                                      |
| ------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Aberto**    | O ticket está ativo e em andamento.                                                              |
| **Resolvido** | Um agente o marcou como solucionado — não está mais ativo, mas ainda não foi totalmente fechado. |
| **Fechado**   | O ticket foi totalmente concluído.                                                               |

<Note>
  Por quanto tempo um ticket resolvido aguarda antes de ser fechado, e se os tickets são
  resolvidos automaticamente após um período de inatividade, são configurados em
  [Gerenciamento e automação de tickets](/pt-BR/inbox/ticket-management).
</Note>

## Abrir um ticket

Um ticket é aberto quando você o **atribui a si mesmo** ou **envia uma resposta**. Se o
seu negócio exigir um tópico do ticket, você será solicitado a escolher um quando o ticket
for aberto.

## Atribuir e reatribuir

* **Atribuir a mim** — assuma o ticket você mesmo. Se você pertence a equipes, poderá ser
  solicitado a encaminhá-lo para uma delas.
* **Atribuir a outra pessoa** — atribua o ticket a outro agente ou a uma equipe.
* **Reatribuir** — repasse um ticket aberto para um agente ou equipe diferente.

<img src="https://mintcdn.com/connectly/UJa5MKJDpAH0E419/images/inbox/assign-ticket.png?fit=max&auto=format&n=UJa5MKJDpAH0E419&q=85&s=28bea43fec16ae00dac2369dcb1cd0e7" alt="Menu suspenso de atribuição com as abas Equipes e Agentes para atribuir ou reatribuir um ticket" className="mx-auto" style={{ width:"45%" }} width="766" height="1086" data-path="images/inbox/assign-ticket.png" />

<Note>
  A forma como os tickets são criados e encaminhados automaticamente para agentes ou
  equipes é abordada em [Encaminhamento de tickets](/pt-BR/inbox/ticket-routing).
</Note>

## Resolver um ticket

Clique em **Marcar como resolvido** quando o problema do cliente for atendido. Dependendo
das configurações do seu negócio, você poderá ser solicitado a adicionar um **motivo de
resolução** — isso pode ser opcional ou obrigatório. (Defina qual em
[Gerenciamento e automação de tickets](/pt-BR/inbox/ticket-management).)

## Reabrir um ticket

Um ticket resolvido pode ser reaberto com **Reabrir** se o cliente voltar ou se o problema
não estiver totalmente solucionado. Um ticket também é reaberto automaticamente se você
responder a uma conversa resolvida.

<Note>
  Não há um botão de "fechar" manual: os tickets passam de resolvido para fechado
  automaticamente com base nas suas configurações de fechamento. Fechar um ticket é o que
  gera o seu resumo de IA (abaixo).
</Note>

## Tópicos do ticket

Atribua um **tópico** para categorizar sobre o que é o ticket. Os tópicos podem ser
opcionais ou obrigatórios — gerencie os tópicos disponíveis em
[Tópicos e tags](/pt-BR/inbox/topics-and-tags).

<img src="https://mintcdn.com/connectly/UJa5MKJDpAH0E419/images/inbox/ticket-topic-selector.png?fit=max&auto=format&n=UJa5MKJDpAH0E419&q=85&s=b58c2d390bf8b151acf6e5c3b7089124" alt="Menu suspenso Tópico do ticket listando os tópicos disponíveis com suas cores" className="mx-auto" style={{ width:"45%" }} width="1006" height="478" data-path="images/inbox/ticket-topic-selector.png" />

## Pausar e retomar automações

A barra de ações tem um botão de alternância de **Automações** para a conversa:

* **Automações ativas** — mensagens automatizadas e a Sofia AI podem ser executadas nesta
  conversa.
* **Automações pausadas** — as automações ficam suspensas enquanto uma pessoa atende a
  conversa.

O botão de alternância fica desativado enquanto um ticket está aberto; a dica de
ferramenta informa o que fazer para reativá-lo (por exemplo, *Resolva o ticket para
ativar as automações*). Quando a Sofia AI está envolvida, o status dela (ativa ou pausada)
é exibido ao lado do botão de alternância. O momento em que as automações pausadas são
retomadas é controlado pela sua configuração de
[Tempo de retomada de automações](/pt-BR/inbox/ticket-management).

## O resumo de IA

Quando um ticket **é fechado**, a Connectly gera um **resumo de IA** da conversa e o exibe
diretamente no tópico do chat. Você também encontrará o resumo de cada ticket no painel do
cliente, no [histórico de tickets](/pt-BR/inbox/customer-panel).

O resumo condensa a conversa em seções claras — como o problema inicial do cliente, por
que ele foi escalado para uma pessoa, as ações que o agente tomou, como foi resolvido e
observações para referência futura —, para que qualquer pessoa que revise o ticket mais
tarde tenha a história completa de uma só vez.

<img src="https://mintcdn.com/connectly/UJa5MKJDpAH0E419/images/inbox/ai-summary.png?fit=max&auto=format&n=UJa5MKJDpAH0E419&q=85&s=a3099f1a85266f417ffc948af212e757" alt="Resumo de IA de um ticket no histórico de tickets, dividido em problema inicial, motivo da transferência, ações do agente, resolução e observações" className="mx-auto" style={{ width:"70%" }} width="1588" height="1442" data-path="images/inbox/ai-summary.png" />