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# Análises do Inbox
> Meça o desempenho de atendimento da sua equipe: volume de tickets, tempos de resposta e resolução, CSAT e tendências ao longo do tempo 📊
As análises do Inbox mostram como sua operação de atendimento está performando: quantos
tickets você atende, com que rapidez você responde e resolve, e como esses números
evoluem ao longo do tempo. Você as encontra em **Análises → Inbox**.
A aba do Inbox é uma única página composta por cartões empilhados. Esta visão geral cobre
como ler o dashboard e suas principais métricas; as tabelas e as visões ao vivo têm seus
próprios artigos:
Dados por ticket, além de tabelas de desempenho de equipes e agentes.
Tickets abertos em tempo real, salas na fila e desempenho da atribuição automática.
## Como ler o dashboard
* **Intervalo de datas** — escolha **Últimos 7 dias**, **Último 1 mês**, **Últimos 3 meses**
ou um intervalo personalizado. Cada métrica compara o período selecionado com o período
equivalente anterior, então cada cartão mostra uma variação (para cima/para baixo) em
relação ao período anterior.
* **Loja** — se o seu negócio tem lojas físicas, filtre o dashboard por uma loja específica
(ou **Todas as lojas**).
* **Baixar CSV** — a maioria dos cartões tem seu próprio botão **Baixar CSV**, e a
exportação normalmente contém mais colunas do que o que é exibido na tela.
* **Detalhar** — onde você vir um ícone de olho, clique para abrir aquela conversa no Inbox.
O que você vê depende do seu papel. Os **agentes** veem apenas seu próprio cartão de
**Desempenho do agente** (abordado em [Tickets, equipes e agentes](/pt-BR/inbox/analytics-performance)).
Os **proprietários** e os papéis de análise veem o dashboard completo. Alguns cartões
dependem do seu plano e configuração e podem não aparecer.
## Desempenho do negócio
O cartão do topo é uma grade de KPIs de todo o negócio. Cada um mostra seu valor atual e a
variação em relação ao período anterior.
| Métrica | O que mede |
| -------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Tickets** | Número total de tickets criados no período. |
| **Taxa de fechamento** | Proporção de tickets resolvidos e fechados no período (Fechados ÷ Total). |
| **Tempo médio de resolução** | Tempo médio para resolver um ticket, desde a criação. |
| **Tempo médio de resposta** | Tempo médio para responder a mensagens de acompanhamento nos tickets. |
| **Média 1.ª resposta** | Tempo médio até a primeira resposta em um ticket. |
| **Tempo médio até o fechamento** | Tempo médio para fechar completamente um ticket, desde a criação. |
| **Taxa de reabertura** | Proporção de tickets em que o cliente escreveu novamente após "resolvido", mas antes de "fechado". |
| **Auto-resolvidos** | Número de tickets resolvidos automaticamente (por inatividade) em vez de por um agente. |
| **Auto-fechados** | Número de tickets fechados automaticamente em vez de por um agente. |
| **Pontuação média de CSAT** | Pontuação média de satisfação após o ticket. |
| **Taxa de resposta do CSAT** | Proporção de tickets em que o cliente respondeu à pesquisa de CSAT. |
Os cartões de **Pontuação média de CSAT** e **Taxa de resposta do CSAT** aparecem quando a
[Pesquisa de satisfação do cliente](/pt-BR/inbox/customer-satisfaction-survey) está habilitada
e há dados de pesquisa.
## Gráfico temporal
O **Gráfico temporal** plota a atividade de tickets ao longo do intervalo de datas
selecionado para que você possa identificar tendências. Ele traça quatro séries:
* **Tickets criados**
* **Tickets resolvidos**
* **Tickets fechados**
* **Tickets reabertos**
Você pode restringir o gráfico por **tópico**: ao selecionar um, é adicionada uma linha
para os tickets fechados daquele tópico. O gráfico também tem seu próprio **Baixar CSV**.
