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# Análises: tickets, equipes e agentes

> Explore os dados por ticket e compare o desempenho entre equipes e agentes 📊

Abaixo dos KPIs principais, a página de análises do Inbox (**Análises → Inbox**) detalha o
desempenho nos níveis de ticket, equipe e agente. Essas tabelas estão disponíveis para os
proprietários e os papéis de análise; os agentes veem seu próprio cartão pessoal no final.

<Note>
  Cada tabela tem seu próprio **Baixar CSV**, e a exportação inclui mais colunas do que a
  visão na tela, útil para uma análise mais aprofundada em uma planilha.
</Note>

## Todos os tickets

Uma tabela com uma linha por ticket para o período selecionado. Na tela ela mostra:

| Coluna                | O que é                                                                            |
| --------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- |
| **Número do ticket**  | O número do ticket.                                                                |
| **Nome do cliente**   | O cliente do ticket.                                                               |
| **Data de criação**   | Quando o ticket foi criado.                                                        |
| **Status**            | Aberto, Resolvido ou Fechado.                                                      |
| **Responsável atual** | A equipe e/ou o agente a quem está atribuído.                                      |
| **CSAT**              | A pontuação de satisfação do cliente e seu rótulo (quando o CSAT está habilitado). |

Clique no **ícone de olho** em uma linha para abrir aquela conversa no Inbox.

A **exportação em CSV é muito mais rica**: ela adiciona campos como o resumo do ticket, o
contato e o canal do cliente, o tópico final, o motivo da resolução, os carimbos de data e
hora de primeira resposta e de resolução, o tempo até a primeira resposta, o tempo médio de
resposta, os responsáveis inicial/final, o número de reatribuições, a contagem de
reaberturas e o CSAT, cerca de duas dúzias de colunas no total.

## Desempenho das equipes

Uma linha por equipe, para comparar como as equipes estão indo.

| Coluna                               | O que mede                                                     |
| ------------------------------------ | -------------------------------------------------------------- |
| **Nome**                             | A equipe (equipes excluídas aparecem como "Equipe excluída").  |
| **Tickets atendidos**                | Tickets únicos em que a equipe trabalhou.                      |
| **Tickets resolvidos**               | Tickets únicos que a equipe resolveu.                          |
| **Tempo médio de primeira resposta** | Tempo médio até a primeira resposta.                           |
| **Tempo médio de resolução**         | Tempo médio para resolver.                                     |
| **CSAT médio**                       | Pontuação média de satisfação (quando o CSAT está habilitado). |

O CSV adiciona contagens de reatribuições (para outros / para mim) e o tempo médio de resposta.

<img src="https://mintcdn.com/connectly/JE8Iizt5xsy5a4lY/images/inbox/analytics/teams-performance.png?fit=max&auto=format&n=JE8Iizt5xsy5a4lY&q=85&s=5aca5ac29cb505134881e8a6c6575782" alt="Tabela de desempenho das equipes com tickets atendidos, tickets resolvidos, tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resolução e CSAT médio" className="mx-auto" style={{ width:"80%" }} width="1278" height="258" data-path="images/inbox/analytics/teams-performance.png" />

## Desempenho dos agentes

Uma linha por agente, com a mesma estrutura da tabela de equipes.

| Coluna                               | O que mede                                                     |
| ------------------------------------ | -------------------------------------------------------------- |
| **Nome**                             | O agente.                                                      |
| **Tickets atendidos**                | Tickets únicos em que o agente trabalhou.                      |
| **Tickets resolvidos**               | Tickets únicos que o agente resolveu.                          |
| **Tempo médio de primeira resposta** | Tempo médio até a primeira resposta.                           |
| **Tempo médio de resolução**         | Tempo médio para resolver.                                     |
| **CSAT médio**                       | Pontuação média de satisfação (quando o CSAT está habilitado). |

O CSV adiciona contagens de reatribuições e o tempo médio de resposta.

<img src="https://mintcdn.com/connectly/JE8Iizt5xsy5a4lY/images/inbox/analytics/agents-performance.png?fit=max&auto=format&n=JE8Iizt5xsy5a4lY&q=85&s=71c2548582a59faf4a48e7a0f0ec7405" alt="Tabela de Desempenho dos agentes com total de tickets atendidos, tickets resolvidos, tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resolução e CSAT médio por agente" className="mx-auto" style={{ width:"80%" }} width="1334" height="868" data-path="images/inbox/analytics/agents-performance.png" />

## Desempenho do agente (sua própria visão)

Quando um agente individual abre as análises do Inbox, ele vê um único cartão pessoal com
seus próprios números para o período selecionado:

| Métrica                | O que mede                                                    |
| ---------------------- | ------------------------------------------------------------- |
| **Reatribuições**      | Vezes que um dos seus tickets foi reatribuído a outra pessoa. |
| **Resoluções**         | Tickets que você marcou como resolvidos.                      |
| **Tickets fechados**   | Tickets que você fechou.                                      |
| **Tickets atribuídos** | Tickets atribuídos a você.                                    |
| **Taxa de fechamento** | Proporção dos seus tickets atribuídos que você fechou.        |