> ## Documentation Index
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# Enrutamiento de tickets
> Crea y asigna tickets automáticamente cuando las conversaciones necesitan una persona, y controla cómo se eligen, limitan, ponen en cola y reasignan los agentes ⚙️
El **Enrutamiento de tickets** decide si Connectly crea automáticamente un ticket cuando una
conversación necesita una persona, y controla exactamente cómo se asigna ese ticket. Lo
configuras en **Configuración → Inbox**. Usa el interruptor para activarlo o desactivarlo.
> Crea tickets automáticamente cuando las conversaciones necesitan intervención humana
> Si esta opción está activada, cuando se identifica que una conversación necesita traspaso a una
> persona, Connectly buscará un agente disponible y creará automáticamente un
> ticket si es posible.
## Cómo se conecta con el traspaso a un agente
El Enrutamiento de tickets es el puente entre una conversación que necesita a una persona y un agente
que la retoma efectivamente. Cuando se identifica que una conversación **necesita un traspaso a una
persona**, Connectly busca un agente disponible y, si lo encuentra, crea un
ticket y lo asigna automáticamente.
## A dónde se enrutan las conversaciones
El Enrutamiento de tickets dirige cada conversación usando uno de dos alcances:
| Alcance | A dónde va la conversación |
| --------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Enrutamiento por agente** | A cualquier agente disponible en la empresa. |
| **Enrutamiento por equipo** | A un **equipo** según tu configuración de traspaso, y luego a un agente dentro de ese equipo. Así es también como las conversaciones llegan a una **tienda**: una tienda es un equipo vinculado a una ubicación física. |
Con el **Enrutamiento por equipo**, decides qué equipo (o tienda) atiende cada tipo de traspaso en
tu configuración de agentes, y puedes enrutar a los clientes a su tienda más cercana.
Esa configuración se explica en su propio artículo:
Organiza a los agentes en equipos, conecta los equipos con ubicaciones de tiendas y enruta las conversaciones
al grupo adecuado.
Los alcances de enrutamiento, los equipos y el enrutamiento por tienda son **funciones avanzadas** que pueden necesitar
activarse para tu empresa. Si solo ves el enrutamiento por agente, contacta a tu
Account Manager de Connectly.
## Algoritmo de enrutamiento
Elige cómo Connectly selecciona qué agente recibe el siguiente ticket.
| Opción | Qué hace |
| -------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Round Robin** | Recorre a los agentes en orden y pone en cola cuando todos los agentes están al límite de tickets. |
| **Carga de trabajo equilibrada** | Asigna al agente con menos tickets abiertos, usa round-robin para desempatar y pone en cola cuando todos los agentes están al límite de tickets. |
## Máximo de tickets por agente
Controla cuántos tickets abiertos puede tener un solo agente a la vez.
| Opción | Qué hace |
| --------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Establecer límite** | Cuando un agente alcanza este límite, no se le pueden asignar más tickets. *Recomendamos establecerlo en 10 o menos.* Ingresa el número y haz clic en **Guardar** (el valor predeterminado es **5**). |
| **Ilimitado** | Los agentes pueden recibir tickets ilimitados. No se aplicará ningún límite. |
Cuando todos los agentes elegibles están al límite, los tickets nuevos esperan en la cola hasta que alguien
se libere.
## Tiempo de espera en cola
> Las salas que esperan en la cola se eliminarán de la pestaña "Requiere agente" después de esta
> cantidad de días si no se asignan.
Ingresa el número de días y haz clic en **Guardar**. El valor predeterminado es **15 días**.
## Comportamiento de asignación al reabrir
> Elige qué sucede con una conversación resuelta cuando el cliente responde y se reabre.
| Opción | Qué hace |
| ----------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Mantener al último agente** | Reasigna la conversación reabierta al último agente que la atendió, por continuidad. |
| **Enviar a la cola** | Devuelve la conversación reabierta a la cola de enrutamiento para que se enrute normalmente. Útil para equipos de comercio electrónico o por turnos, donde el último agente puede estar fuera de turno. |