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# Gestión y automatización de tickets
> Cómo se mueven los tickets por tu inbox: resolución automática, tiempo de cierre, motivo de resolución y reanudación de la automatización ⚙️
Varias opciones del Inbox trabajan en conjunto para mover los tickets por tu Inbox
automáticamente: resolviéndolos, cerrándolos y controlando lo que sucede en el camino.
Este artículo explica cómo funcionan; las configuras en **Configuración → Inbox**.
## Cómo se mueve un ticket: abierto → resuelto → cerrado
La mayoría de estas opciones actúan sobre una parte de la vida de un ticket, así que
conviene tener presentes los tres estados:
El ticket está activo y un agente está trabajando en él.
Un agente ha marcado el ticket como solucionado: ya no está activo, pero aún no está
totalmente cerrado.
El ticket está completamente finalizado.
Dos opciones automatizan estas transiciones: la **Resolución automática de tickets
inactivos** mueve un ticket de *abierto → resuelto*, y el **Tiempo de cierre del ticket**
lo mueve de *resuelto → cerrado*. Juntas permiten que un ticket recorra todo el camino de
abierto a cerrado sin pasos manuales. El **Motivo de resolución** y el **Momento de
reanudación de la automatización** actúan en el momento en que un ticket se resuelve o se
cierra.
La creación y asignación de tickets se realizan mediante el
[Enrutamiento de tickets](/es/inbox/ticket-routing): el punto de entrada que convierte
una conversación que necesita a una persona en un ticket asignado.
***
## Resolución automática de tickets inactivos
La **Resolución automática de tickets inactivos** controla la transición de
*abierto → resuelto*: mueve los tickets abiertos a resuelto tras un período de
inactividad, para que las conversaciones no permanezcan abiertas indefinidamente cuando
ya no queda nada por hacer.
> Transiciona automáticamente los tickets abiertos a resuelto tras un período de
> inactividad. Desactivado de forma predeterminada; se activa por empresa.
Esta opción está **desactivada de forma predeterminada**. Cuando la activas, la ventana
de inactividad se establece en **720 horas** (30 días). Ajústala en los campos de
**Horas**, **Minutos** y **Segundos** y haz clic en **Guardar**.
***
## Tiempo de cierre del ticket
El **Tiempo de cierre del ticket** controla la transición de *resuelto → cerrado*:
cuánto tiempo después de que un ticket se marca como resuelto se cierra automáticamente.
> Configura cuándo deben cerrarse automáticamente los tickets tras marcarse como
> resueltos
De forma predeterminada, los tickets se cierran **72 horas** después de marcarse como
resueltos. Usa el interruptor para establecer tu propio tiempo de cierre: ingrésalo en
los campos de **Horas**, **Minutos** y **Segundos** y haz clic en **Guardar**.
***
## Motivo de resolución
El **Motivo de resolución** controla si los agentes registran por qué se solucionó un
ticket en el momento en que lo marcan como resuelto. Registrar un motivo te ayuda a
entender qué está resolviendo realmente tu equipo, y se aplica tanto si un ticket lo
resuelve manualmente un agente como si lo resuelve automáticamente la resolución
automática.
> Elige si tus agentes deberán agregar un motivo de resolución en el momento en que
> marquen un ticket como resuelto
Usa el menú desplegable para hacer que el motivo de resolución sea **opcional** u
obligatorio.
***
## Momento de reanudación de la automatización
Cuando un agente humano interviene en una conversación, las automatizaciones en curso se
pausan. El **Momento de reanudación de la automatización** controla cuándo se reanudan
esas automatizaciones pausadas, y depende del ciclo de vida del ticket anterior: si las
automatizaciones se reactivan en el estado *resuelto* o esperan al estado *cerrado*.
> Elige cuándo se reanudan las automatizaciones pausadas después de que un agente
> interviene. "Al resolver" continúa enviando mensajes de inmediato cuando el ticket se
> marca como solucionado. "Al cerrar" espera hasta que el ticket esté totalmente cerrado.
Usa el menú desplegable para elegir entre las dos opciones:
| Opción | Cuándo se reanudan las automatizaciones |
| ------------------------ | -------------------------------------------------------- |
| **Reanudar al resolver** | De inmediato cuando el ticket se marca como solucionado. |
| **Reanudar al cerrar** | Solo una vez que el ticket esté totalmente cerrado. |
