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# Gestión de tickets

> Abre, asigna, resuelve y reabre tickets, gestiona automatizaciones y lee el resumen de IA cuando un ticket se cierra 🎫

Un ticket da seguimiento a la solicitud de un cliente desde el momento en que interviene
una persona hasta que se concluye. Los tickets se gestionan desde la barra de acciones en
la parte superior de una conversación.

## Estados del ticket

| Estado       | Significado                                                                                  |
| ------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Abierto**  | El ticket está activo y se está trabajando en él.                                            |
| **Resuelto** | Un agente lo marcó como solucionado: ya no está activo, pero aún no está totalmente cerrado. |
| **Cerrado**  | El ticket está totalmente concluido.                                                         |

<Note>
  El tiempo que espera un ticket resuelto antes de cerrarse, y si los tickets se
  autorresuelven tras un periodo de inactividad, se configuran en
  [Gestión y automatización de tickets](/es/inbox/ticket-management).
</Note>

## Abrir un ticket

Un ticket se abre cuando lo **asignas a ti mismo** o **envías una respuesta**. Si tu
negocio requiere un tema del ticket, se te pedirá que elijas uno cuando el ticket se abra.

## Asignar y reasignar

* **Asignar a mí** — toma el ticket tú mismo. Si perteneces a equipos, es posible que se
  te pida enrutarlo a uno de ellos.
* **Asignar a otra persona** — asigna el ticket a otro agente o a un equipo.
* **Reasignar** — traspasa un ticket abierto a un agente o equipo diferente.

<img src="https://mintcdn.com/connectly/UJa5MKJDpAH0E419/images/inbox/assign-ticket.png?fit=max&auto=format&n=UJa5MKJDpAH0E419&q=85&s=28bea43fec16ae00dac2369dcb1cd0e7" alt="Menú desplegable de asignación con las pestañas Equipos y Agentes para asignar o reasignar un ticket" className="mx-auto" style={{ width:"45%" }} width="766" height="1086" data-path="images/inbox/assign-ticket.png" />

<Note>
  La forma en que los tickets se crean y enrutan automáticamente a agentes o equipos se
  explica en [Enrutamiento de tickets](/es/inbox/ticket-routing).
</Note>

## Resolver un ticket

Haz clic en **Marcar como resuelto** cuando el problema del cliente esté atendido. Según
la configuración de tu negocio, es posible que se te pida agregar un **motivo de
resolución**, que puede ser opcional u obligatorio. (Elige cuál en
[Gestión y automatización de tickets](/es/inbox/ticket-management).)

## Reabrir un ticket

Un ticket resuelto puede reabrirse con **Reabrir** si el cliente vuelve o el problema no
está totalmente solucionado. Un ticket también se reabre automáticamente si respondes a
una conversación resuelta.

<Note>
  No hay un botón de "cerrar" manual: los tickets pasan de resuelto a cerrado de forma
  automática según tu configuración de cierre. Cerrar un ticket es lo que genera su
  resumen de IA (más abajo).
</Note>

## Temas del ticket

Asigna un **tema** para categorizar de qué trata el ticket. Los temas pueden ser
opcionales u obligatorios: gestiona los temas disponibles en
[Temas y etiquetas](/es/inbox/topics-and-tags).

<img src="https://mintcdn.com/connectly/UJa5MKJDpAH0E419/images/inbox/ticket-topic-selector.png?fit=max&auto=format&n=UJa5MKJDpAH0E419&q=85&s=b58c2d390bf8b151acf6e5c3b7089124" alt="Menú desplegable de Tema del ticket que lista los temas disponibles con sus colores" className="mx-auto" style={{ width:"45%" }} width="1006" height="478" data-path="images/inbox/ticket-topic-selector.png" />

## Pausar y reanudar automatizaciones

La barra de acciones tiene un interruptor de **Automatizaciones** para la conversación:

* **Automatizaciones activas** — los mensajes automatizados y Sofia AI pueden ejecutarse
  en esta conversación.
* **Automatizaciones en pausa** — las automatizaciones se detienen mientras una persona
  atiende la conversación.

El interruptor está deshabilitado mientras un ticket está abierto; la información
emergente te indica qué hacer para volver a habilitarlo (por ejemplo, *Resuelve el ticket
para habilitar las automatizaciones*). Cuando Sofia AI está involucrada, su estado (activa
o en pausa) se muestra junto al interruptor. El momento en que se reanudan las
automatizaciones en pausa se controla mediante tu configuración de
[Tiempo de reanudación de automatizaciones](/es/inbox/ticket-management).

## El resumen de IA

Cuando un ticket **se cierra**, Connectly genera un **resumen de IA** de la conversación y
lo muestra dentro del hilo del chat. También encontrarás el resumen de cada ticket en el
panel del cliente, en el [historial de tickets](/es/inbox/customer-panel).

El resumen condensa la conversación en secciones claras —como el problema inicial del
cliente, por qué se escaló a una persona, las acciones que tomó el agente, cómo se
resolvió y notas para referencia futura—, de modo que cualquiera que revise el ticket más
adelante obtenga la historia completa de un vistazo.

<img src="https://mintcdn.com/connectly/UJa5MKJDpAH0E419/images/inbox/ai-summary.png?fit=max&auto=format&n=UJa5MKJDpAH0E419&q=85&s=a3099f1a85266f417ffc948af212e757" alt="Resumen de IA de un ticket en el historial de tickets, dividido en problema inicial, motivo de la transferencia, acciones del agente, resolución y notas" className="mx-auto" style={{ width:"70%" }} width="1588" height="1442" data-path="images/inbox/ai-summary.png" />